- El nuevo texto castiga a las empresas digitales, pero suaviza costes para el resto
- Las llamadas deberán atenderse en un plazo medio de tres minutos
- Las compañías deben resolverlas las reclamaciones en 15 días
El Congreso de los Diputados aprobó este viernes, y tras dos años de tránsito parlamentario, la nueva ley de atención al cliente. Una norma que se queda en tierra de nadie tras ser ligeramente suavizada ante las demandas de las empresas por los elevados costes que les supone aplicarla, pero que castiga a las compañías que dan servicios por Internet al obligarles a atender a los consumidores durante todo su horario comercial, es decir, las 24 horas del día.
Concretamente, en el artículo 14 se introdujo una enmienda a última hora que marca que las empresas que lleven a cabo sus actividades por vía electrónica determinarán su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores. Las fuentes jurídicas consultadas señalan que este tipo de empresas, al ser online, dan servicio ininterrumpido, por lo que tendrán que elegir entre dar la atención al cliente las 24 horas del día o cerrar la venta al público en determinadas horas.
Esta ley, calificada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, como “histórica” obliga a las compañías, tanto públicas como privadas, que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien sea aéreo, por tren, barco, autobús u otros vehículos, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros a reforzar sus canales de atención al cliente. Deberán resolver las reclamaciones de los consumidores en un plazo máximo de 15 días o atender el 95% de las llamadas con un tiempo medio de espera de tres minutos. Para ello, se exige a estas empresas que incrementen medios tanto técnicos como humanos para atender las solicitudes, además de realizar auditorías anuales para evaluar el servicio.
